カスタマーハラスメントに対する基本方針 | 広島トヨタ自動車株式会社

１．はじめに

当社グループ（広島トヨタホールディングス株式会社、広島トヨタ自動車株式会社、HTトレーディング株式会社。以下「当社グループ」といいます。）は、「最高のモビリティライフをお客さまと共に追求します」というミッションのもと、幅広いサービスの提供に取り組んでおり、お客さまからいただくご意見・ご要望には真摯に向き合い、誠実に対応してまいります。
一方で、一部のお客さまによる暴言・脅迫・暴力などの行為は、従業員の尊厳を傷つけ、安全・安心なサービスの提供にも影響を及ぼしかねません。お客さまと良好な関係を築くとともに、従業員の人権を尊重し、安心して働くことのできる就業環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

２．当社グループにおけるカスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、カスタマーハラスメントを「お客さまから従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

暴力行為
暴言・侮辱・誹謗中傷
威嚇・脅迫
従業員の人格の否定・差別的な発言
土下座の要求
長時間の拘束
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
合理性を欠く不当・過剰な要求
会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
従業員へのセクシュアルハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為　　など

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など、体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社グループでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の商品・サービスの提供やお取引をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、法的措置なども含め、毅然と対応します。

５．お客さまへのお願い

当社グループは、今後も商品・サービスの提供と、従業員が安心して働くことのできる職場環境の実現に努めてまいります。本方針に基づき対応させていただきますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。